酒店品牌需要添加更多一点浪漫主义！

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浪漫主义与实用主义之争，自古有之，行行有之，人人有之。在改革开放的高速增长三十年，我们有太多要做的事和待抓的良机，期间如果你宣扬什么浪漫主义，众人八成都会给你盖一个不合时宜的异类钢印。

当然，酒店行业也从不例外，从建国之初的全国没几家规模型酒店，到九十年代艰苦卓绝的技术积累，再到2000年初的爆发式增长。一代一代的酒店人实现从无到有，从有到多，从多到大，靠的就是满脑子的实用主义。

不难理解，面对一穷二白，一知半解的困难局面，抓到耗子的才是好猫，能挡风遮雨的才是好砖，能拿来就用的才是好方法，能迅速赚钱的才是好点子......在三十多年的迅猛进程中，我们笃信一切有为法，忽略一切浪漫主义，毕竟“快快长大”，才是众望之下的当务之急。 

一切有为法，如梦幻泡影，如露亦如电，应做如是观。——《金刚经》

酒店行业的类似故事很多前辈也都经历过，当我们初见国际酒管集团的那些SOP和管理理念，那种深信不疑和如饥似渴直接促进着“多巴胺的分泌”，我们倾向于膜拜和吸取那些能够拿来就用的“实效部分”，而对于那些涉及浪漫主义的部分（美学理念、体验设计、员工情绪价值）虽然照猫画虎的搬来，但更倾向于把它们当做锦上添花的装饰徽章。

然而，荏苒须臾，中国经济不觉间又迈入了“高质量发展”的新阶段，这个新阶段意味着“身高”基本定型之后的“精细发育”或许就此发端。这一句：“高质量发展”似乎也能一下子点醒很多酒店同仁们当下的困惑和焦虑——为什么世界似乎一下子变得坐也坐不稳，跑也跑不自在，飞更飞不上去？因为“大河湍流”的节奏变了，靠“长个子”去淘金的时机几乎消耗殆尽，取而代之的是对精细价值的那些带有浪漫主义色彩的用心雕琢。

与实用主义相关联的是我们再熟悉不过的一连串操作，绞尽脑汁的营销，雷打不动的增长，精准到人的绩效，交织繁冗的规章......我们把一个又一个的短期目标视作唯一，却没时间也没机会去考虑对于长线和深层产品价值的持续“滋养”。

笔者隐约有这样一种感觉，过去的五年间国际酒店品牌的发展与国内集团的崛起形成此消彼长之势，致使全行业都忽感中国酒店品牌扬眉吐气的日子就快到了。然而在疫情之后的近两年时间里，调整战略的国际品牌转而着重于输出品牌深层价值、生活方式创新以及适配新世代的全新体验设计（主要表现为奢华酒店品牌区间的发力、软品牌的输出、新前沿品牌的创新）。有些国际品牌在这一领域的发力，似乎重现风生水起的主导之势，而与其同台的国内酒店集团，却总是让人觉得“差这么点意思”。 

我们的“这点意思”差在哪呢？或许问题就出在实用主义与浪漫主义的并存与转换上，或许我们的“锅”已经足够大，“食材”已经足够多，而这锅欲让人折服的“小鲜”就差浪漫主义这一味作料。而就这一味作料，正在阻止我们走向潮流的前沿和行业的顶尖。 

 在这里，笔者并不是想全盘否定让我们壮大至今的实用主义，而是要呼吁在酒店的商业思考中，正视实用主义与浪漫主义的二元并存。这种二元并存亦并不是针对文艺青年的什么理想执念，而是要实现新时代酒店高质量发展深度价值所需的必要思维结构。

什么是浪漫主义？总结起来，就是着重主观性、自我情感及想象的思维倾向。当然，运用在酒店的情境中，浪漫主义并不是要尽情实现酒店管理者的主观性及自我情感，而是要着重于关注主要利益相关者（stakeholders)的主观性、自我情感和想象。谁是主要的利益相关者？最主要的，无非就是：客人和员工。

事关客人（消费者）的酒店浪漫主义，意味着酒店在场景、内容和调性的设计和运营上不单单要考量那些硬核的“实用性元素”，更要不断开发那些看似无用但是可以为客人创造“情绪价值”的元素。

情绪价值=情绪收益（积极的情绪体验）-情绪成本（消极的情绪体验)

从这个被人熟知的情绪价值公式我们或许可以联想到，每一次客人与酒店形成交汇体验的过程，都伴有客人对于情绪价值的预期和渴望。某种意义上，酒店作为客人选择的下榻或社交的目的地，越发成为一个情绪价值的贩售场。而随着新世代消费者个人主义精神、自我意识和自我导向倾向的强化，情绪价值贩售场的功能也将被持续不断的同步强化。由此，酒店则需要有更多事关浪漫主义的价值投入和服务设计，来顺应这一变化趋势。

近几年，中端酒店的生活方式化，以及各类中端新物种酒店的崛起，或许从一个侧面上证明了这种推测，当更具情绪价值的场景设计横空出世时，它们在中端酒店区间中的热度便被广泛引发，至今历经几年仍没有熄灭。与此同时，传统的以实用主义观念为设计基础的快捷酒店和三四星酒店则在这场变革中败下阵来。笔者在之前的文章中做过这样的推测，酒店的各个区间未来将面临全面的生活方式化，未来每家酒店都必须在“创造某种生活方式或实现某种生活方式”之间做出选择。实际上，酒店全面生活方式化的迫近，正是酒店情绪价值贩售场功能被不断强化的现象所致。 

然而，事关客人的酒店浪漫主义，得绘其形是一种进步，发掘其精髓却更加重要。我们不得不承认的是，纵使是在让人眼花缭乱的中端酒店新物种角逐中，很多让我们感到欣喜的酒店情境设计，都不乏有国际酒店集团某些成功案例的影子。虽不情愿，但不得不说，如果酒店成为情绪价值贩售场的大势已定，那么原创领域的主导权，恐怕还是会握在国际品牌手里。 

我们不禁要问，这是为什么？笔者认为，是种什么因得什么果。或者说是在什么因上投入，才最终会得什么果！

记得华为创始人任正非曾经不止一次呼吁要想做强创新就要重视基础科学的研究。换句大白话言之，就是那些不能够马上得到经济效益但需要时间挖掘的问题，才是未来能够让创新石破天惊，占领主导地位的问题。 

把镜头拉回到酒店行业，我们有多少暂时搁置实用主义，针对酒店的充满浪漫主义的研究？我们往往急迫到酒店的新概念还是一个“热乎乎”的PPT，就必须要拿出去讲给业主换投资了。 

客人的主观世界、自我情感和内心想象有什么共性的地方，这些共性被什么样的思想意识所驱使，酒店需要通过怎样的不寻常的场景设计、人际互动和调性调和来实现这些主观期待并创造情绪价值？这些问题既需要理论研究、跨界寻法，又需要艺术家思维的感性创造。而这些远远不是轻奢风、性冷淡、工业风、民国风或新中式等概念所能持续涵盖的。

从炫耀性价值到分享性价值，从治愈性价值到陪伴性价值......情绪价值的接触点可以持续细分，而每一个细分的接触点都有反复雕琢，登峰造极的机会。就像爱马仕单单在颜色这一方面就在独有的颜色库中积累了75000多种颜色（这些颜色是从世界各地的植物根茎、建筑外墙、特定种类的矿石等提取而来），要想在一个情境中创造主导优势，你就要用别人不愿耗费的时间和精力去研发如何以独特的方式去实现客户的一个个浪漫主义需求点，当这些点连成面，它们就会产生叠加的不可复制的情绪价值。

事关员工的浪漫主义，就是要研究如何能驱动员工的主观性、自我情感和想象力去创造客人的情绪价值。做到这些，我们或许需要解决以下问题：

服务者在服务于被服务者时的心理失衡问题

服务者的情境解析能力

服务者的服务想象力

心理失衡问题

服务者在服务时的心理平衡性，或许是我们极易忽略的一个问题。传统酒店服务的“店小二”思维，直到今天仍有人在推崇。如果服务者在服务时必须把自己放在一个“小”的位置上去博取“客官大人”的欢欣，那这种服务必然是极具功利倾向的（正因为有了店小二的形象，才有了旧时针对所谓“车船店脚牙”的微词），缺乏“自我尊重(马斯洛需求模型中的Self-esteem)”的。

缺乏自我尊重会导致服务者在服务过程中难以获得积极的情绪价值，而在服务者缺乏积极情绪价值的工作中，向被服务者提供深层次的情绪价值也便几乎成了妄想。因为卑微的服务只能满足客人那些简单的，颇具“土豪”味道的自我满足，当客人的情绪价值需求变得复杂并进入高阶之后，只有“服务于绅士与淑女的绅士与淑女”才能让客人们获取自己所期待的“绅士与淑女”的情绪价值。

很多国际酒店品牌在高端及奢华区间，之所以能让员工表现的很有那种应该有却又难以描述的“范儿”，其要义就在对于员工的心理本位调衡和自我尊重树立上。 记得一位国际奢华品牌的HR负责人曾经分享，他们的员工餐厅和客用餐厅规格对等，菜品也和客用对等，难道这种努力只是为了员工的口福吗（请大家思考）？

情境解析能力

员工的情境解析能力，或许是酒店行业走向高质量发展的一项新的能力要求。它要求员工在基础服务技能和服务热情之外，要像一个称职的演员一样，在酒店特定的情境设计中演好它要奉献给客人的“一部被选播的电影”。笔者在《酒店装修改造应该怎么思考》一文中曾论述，优秀的酒店场景是经过综合设计的，具备定向人文动态潜力的物理空间。而这物理空间的动态潜力发挥，则必须依附于员工对于酒店预设情境的解析能力。在这一点上，地中海俱乐部（CLUB MED）的G.O.或许可以给我们提供一个未来发展的操作性思路。地中海俱乐部凌驾于功能性价值之上的情绪价值，凌驾于实用性价值之上的浪漫价值，正是依赖于G.O.对于场景的演绎，如果缺少了具备深刻情境解析力的G.O.,“一价全包”模式的特有竞争力恐怕会失去其灵魂。

   服务者的服务想象力   

更深层次的酒店高质量发展，是员工服务想象力的迸发，是员工在深刻解析预设情境之后，通过自己的想象力，具有创造力地对服务情境进行再创造和持续更新。

服务到了这个阶段，便有点像“知乎”上的问题回答，和“百度百科”的全民更新，员工就像一群具有相当能力水平和创作热情的网友，不遗余力且乐此不疲的接龙，把服务的浪漫主义带到更高的境界。 

在一些经典电影里，我们经常会看到一些具有国家风情特征的服务者，比如英国的酒保和法国的管家。这些服务者不断接龙更新的服务文化创造了一个国家的某种文化标签，其本身就变成了令人向往的一种浪漫主义体验。 

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然而，还是那句话，种什么因得什么果！如果我们员工的思想世界里只有模式化的服务标准、接连不断的营销任务和所谓“客人是上帝”的实用主义色彩，那么以上提到的这些需要浪漫主义空间的升级能力便变得遥不可及。

在文章的最后，笔者想分享一种思辨：在某种意义上，一些源自老牌儿发达国家的国际酒店品牌之所以对浪漫主义的情绪价值造诣比我们深，恰是因为近一二百年欧美整体的生活方式倾向于享乐，而我们的生活方式倾向于奋斗和追赶。所以，在这方面我们差点儿火候，其实并不丢人。 

 然而，时至今日，中国酒店行业已经把实用主义发挥至了极致，已经具备和国际品牌分庭抗礼的规模和实力。就如其他行业的一些中外竞争一样，我们已经进入了高阶比赛的赛场，必须要考虑那些超脱于纯实用主义，从抽象的领域中去兑换现实价值的问题。

如此，笔者今天所提出的酒店行业的实用主义与浪漫主义之思考，或许有继续下去的必要性！

来源：（公众号：谷安迪的管理及人生分享andigu-collection）