为什么酒店必须重视复购率？

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什么是复购率

复购率的全称是“重复购买率”，也就是所有顾客中，购买该产品的次数超过一次的顾客的比例。重复购买率越高，意味着顾客们对该产品越忠诚。这些产生重复购买行为的顾客，就是我们熟知的“老客”和“回头客”。

忠实客户群体对于酒店来说，是非常重要的客户资源，他们不仅能给酒店经营带来丰厚的经济利益，而且还能够给酒店树立好的口碑效应，为酒店带来更多的顾客。但是如何将到店一次的客人发展成为酒店的忠实客户，成为了最令酒店人头疼的问题。接下来就和大家说说几个提升酒店复购率的这回事。

复购率一直比同行低，这到底是为什么？

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影响复购率的因素

服务、价格、设施

1、服务问题

一言以蔽之，你家的服务不好。每个老板听到这样的话都不会高兴，常常会认为是顾客品行刁钻，难伺候。这样的想法当然是不对的。酒店作为竞争激烈的服务业，自然是要将主营的产品——”住宿服务”，优化到极致。老板和所有服务者们不能沉浸在自己的小世界，而是应该多做调研，多换位思考，询问顾客对酒店看法意见问题，从而再去做出改变，让顾客看到我们的诚意

2、价格问题

地段偏远，价格又太贵，是很多顾客不再选择入住的原因。很多小酒店为了节省成本，去提升售价，结果顾客不满意后单量剧减，得不偿失。合理的价格和一份好的住宿环境，能让一个成年人住完后有满足感。

3、设施问题

顾客们都想要的是一个舒适的住宿环境，如果在你的店设施陈旧，很难给到顾客一归宿感，下次肯定就不会再来了。想解决这个问题，需要搞清楚你的酒店定位，并及时更新酒店设施环境，才能够去给顾客一深刻的品牌印象。

以上3点都做得挺好， 但复购率就是上不来，怎么办？

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提升复购率的方法

方法一：向特定客群进行精准营销

首先，客人下单的那一刻即产生服务。

住中：当客人办理入住时，跟每个客人进行一对一建群，当班的工作人员一起加入群（50间以内客房数量会更加高效）。客人在入住期间的客情、需求、投诉、行程等都可以在此群进行。以免出现员工交接班时，不了解客情而造成投诉或者客人给差评。

住后：客人离店时，询问客人的入住体验，了解客人对酒店的设施设备服务等方面的建议和意见。并在客人提出意见和建议时认真地做好记录，以展示酒店对客人的尊重，并让客人感受到酒店对他意见和建议的重视。当然更重要的是，对于客人提出的意见和建议，定期进行整理并安排酒店相关部门跟踪改善，改进。并且尽最大可能地对客人提出的建议和意见改进后的结果反馈给客人。

增强酒店与客人之间的情感沟通，可以有效提升顾客对酒店品牌的忠诚度，提高复购率，客人下次再来将会变得更加轻松。

方法二：提升酒店的品牌感

很多时候，生意不好不在于你哪里做得不好，而是做得不够“优秀”。也就是，不够突出，没有一个顾客非得选你的理由。想要打破这一点，建立高品质的品牌感非常重要。老板们可以从酒店包装入手，定制一整套床上用品、酒店门头、商标，选择一个醒目的主体颜色。打造一个独特的酒店形象或logo。为了显得更特别，老板们可以在房间内放入一个和酒店形象符合的小玩具、小钥匙扣的物件，带给顾客新奇又惊喜的感觉。顾客的体验与品牌联系起来，那么下次他们选择预订时，仍然会被价格、地点或设施等因素影响到他们的选择决定。因此，提高复购率重要的一环便是提高酒店与客人之间的品牌粘性，而品牌粘性的建立，往往需要酒店在情感上与客人之间建立联系，产生一种有意义的体验，这种体验会让客人产生共鸣甚至有分享的欲望。

方法三：让顾客更容易搜索到你

有些时候，老客们不是不想来你的酒店，而是OTA平台上找了半天找不到你。想要更快被顾客搜索到，酒店的名字需要有特点、好记忆、容易在手机上输入（加盟除外）。店名最好由简单的词组构成，这样打字很方便。比如“有住住宿”、“菲住不渴”、“时光驿站”等，这些名字就很好，能让人瞬间记住，不费脑子。

为什么酒店必须重视复购率？因为酒店如果只靠新客下单实现收益，成本过高。提高新客数量当然是每家酒店的重中之重，但引新客往往通过大量的满减折扣、平台曝光活动才得以达成，非常费钱。相对来说，提高老客数量的成本比较低，因为他们对酒店的品牌已经有了一定了解，老板们需要做的是定向的精准营销。如果把酒店比作一个人，那么高复购率就是一家店铺经营状况健康的标志。短暂的“输血”(拉新)是不够的，你需要让店铺实现“血液循环”(新客变老客)，它才能茁长成长。