酒店数字化管理的优势

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*本文基于袁岳博士在2023上海第二届中国酒店业采购供应对接会暨智慧酒店数字转型高峰论坛上的主题分享。

目前我国人均GDP为1万2千美金，人们对于服务的需要和期待已经进入到新消费服务革命的阶段，数字化在酒店业的革新中所起到的作用值得关注。接下来我说说酒店行业进入数字化的三个层面。

01

建立管理系统

最近旅游热点发生了变化。今年春节期间，中国游客第一名的城市是潮州，既不是北上广深，也不是三亚、青岛或厦门这种大家熟知的热门城市。最近最火的城市大家其实也没有想到是淄博，目前淄博游客单日超过5万人。淄博过去从来不是旅游城市，所以淄博酒店行业也会面临持续的压力，而这个热潮是从3月份开始兴起，预计未来淄博的烧烤还会继续保持热度。所以其实从这一市场的变化可以看出，人们对于旅游目的地的选择正在发生一些耐人寻味的变化。

世界上有十大酒店管理学院，其中前八位都在瑞士。他们的毕业生为酒店行业提供了1/4左右的人，其余则主要在零售行业、体育运动俱乐部、会展行业等。这些都是所谓的酒店管理、待客管理，而中国人发明的酒店管理，在国外并不存在。之所以叫酒店管理，原因在于酒店行业组织化程度最细，标准最严格。从这个意义上来说，酒店管理为客户服务行业提供了标杆，所以酒店行业最早期的全流程服务要素，演变成为人才训练的内容，这种训练使得产生的服务相对稳定，形成系统的长期一致的服务标准。如果做过这个管理系统的话，就会知道大部分做管理系统开发的软件公司，比如IBM，首先实现这一套管理流程的标准化，才能系统化。对于酒店来说，进入数字化的第一步就是建立管理系统。

02

以物联为核心形成智能化场景体系

酒店是最早将服务内容全面录入系统的服务行业，其他行业比如说餐饮行业，餐厅会有相应的系统，但它的主体和产品之间是分割开来的，但是酒店行业的系统重点是旅客的数据，将尽可能多的服务内容连入系统。酒店行业最早给各种各样的物质赋予了数字连接的能力，且具有可感知性。以物联为核心形成智能化场景体系，是酒店进入数字化的第二层次。

酒店物联系统的好处体现在服务体系和感知面的扩展。过去酒店只在前台登记，在实体店运行的时候可打击性或许不强，但是物联系统发展之后，酒店与其他的服务体系比较，甚至与购物中心比较，可感知性被极大的提高。

我个人认为酒店对于未来发展是没有目标的，对于酒店来说，数字化的下一步应该做什么？最近大家看到的GPT的热潮，对酒店行业其实是很好的启示。到现在为止完成的数字化，实际上是系统数字化，但没有实现全面化和深度化，最终应该做到像八爪鱼一样触觉灵敏、反应迅速。

那么，我们的酒店缺少的是什么呢？比如GPT。GPT对它所擅长的领域，不仅能够感知问题，提供精准的解决方案，能够帮助诊断癌症，提供完整的读图分析和诊断处方，治疗搭配选择并给出专家选择和最佳解决方案。美国所有的科学家、医学科学家和生物科学家，每年能够解剖2000多个细胞结构，而GPT在蛋白结构分析领域拥有比现有科学家更强大的分析能力，某种程度上已经超越了人类的存在。目前，酒店行业还不在GPT擅长的领域范围内，但是如果GPT继续学习，也能帮助酒店建立自己的物联体系。GPT本质是算法结合，第一层是基础算法工具层，第二层是通用模型层，第三层是应用管理模型层，而与酒店管理相对应的是应用管理模型层中间的一个类别。

03

打造基于场景管理下的数据智能管理内核

酒店行业的服务水平维持实际并不稳定。举例来说，我平时在酒店都需要用剃须刀，以前用的是国内的白牌剃须刀，最大的问题是每天都要剃破头。他们现在剃须刀已经改成了蓝牌剃须刀，成本上升了，但是酒店不提供剃须刀了，这是环保的做法。问题在于你问他要，他一次给你10个。其实我只住2天，从管理的角度来说无效成本就上升了。

即使我们有了感知的系统，但是他并没有在管理上变得聪明。首先要解决的问题就是智能机器人模式的训练。如果把很多的服务动作和行为转变成机器的智能行为的话，它就完全不一样。我是平均每年能够住300天左右酒店的人，我深切地感受酒店各种各样的需要，我从三个角度来提出酒店数字化发展的下一步要求，举三个例子来看：

1、怎样形成酒店的通用管理罗盘？

其实做了100家连锁店的酒店，做的真正好的酒店也不超过10%，就是有10%的酒店能够达到管理手册的标准，而另外60%的酒店表现低于平均水平。不管怎么做，所有的连锁酒店一定都有同样的问题。

有若干家非常有名的酒店给了我体验券，但酒店里出现蟑螂乱跑，枕芯上面有各种污渍，血迹、黄色斑点等等，每6家酒店有4家枕头都是这样。酒店还存在换概念不换理念的问题。跟过去相比较，他们开始挂画了，但在我的体验过程中，10家酒店有两家挂画掉下来了。正因为是酒店，所以需要标准化程度更高，作为个人体验的场所，酒店管理只要细节不到位，就会影响消费者的体验感受。酒店的满意度很难提升，它一共有380多个体验点，其中只要有1个体验点不好，客户就会把好的体验给消减掉。

要提升另外60%的酒店的管理方法，并不需要加强员工的思想工作，因为酒店服务人员的高流动状况，决定了很难稳定地建立一个组织。如果你能把10%的优秀管理酒店的行为，把他的成功管理经验转变成管理指令，把管理指令变成管理指令模型，把管理指令模型构建成管理指令算法，然后把管理指令算法变成管理指令软件，管理指令软件就会形成一套对于酒店工作进行日常管理、智能提醒和调整要求的管理方式。我们把这个称之为管理罗盘，这个管理软件覆盖了日常380多个细节的大部分内容，从而可以使得一个新来的同事，也可以按照指令来进行相应的工作。

2、如何进行更智能化的15分钟服务圈管理？

我们到了酒店前台经常会问“请问在你们这个酒店附近找一家特色的美食店的话，到底是哪一家？”，你有30%的概率会得到回答，有70%的概率得不到回答，而且在这一次得到了回答，下一次来的时候可能得不到回答。

一个酒店虽然是服务行业中间的标杆，但往往员工对于本服务行业之外的服务标杆是不了解的。他认为他的服务仅限于前台，最多是辅助当一个客房呼叫服务的助手，但是他们很少去注意到一个酒店是他所在社区的服务引导者。

现在高德地图15分钟服务最主要的东西标注的非常清晰，一个酒店服务智能系统和管理系统要能够支持你了解这15分钟生活圈的，往往应该是其提供的服务。到了美国，酒店会给自己做个小地图，这个小地图大概把这个街区周边的特色服务介绍一下。当前中国这些数据系统已经存在了，此类服务的智能化也非常有必要，利用机器智能来为消费者提供15分钟生活圈信息。比如酒店数据显示此人喜欢吃牛排，智能系统就应该为客人提供附近牛排店的信息。

3、如何进行更精准的日常供应链管理？

酒店的供应链与绿色和健康有很重要的关系，酒店是一个高频消费场，所以有大量物资供应。牙刷是一个耐用消费品，但在酒店配置过多，这是一种浪费。酒店本身就是不环保、不绿色、不健康，所以对于酒店来说实现全链条的绿色工艺是一个很大的挑战。过去酒店有入住顾客的几乎全量信息，但是大部分情况下，酒店并没有消费者酒店用品的行为习惯信息。电子商务强项在于买了一件冬季的大衣，以后他就给你推荐裤子，选完裤子以后他就给推荐衬衫，买完衬衫以后他就给推荐靴子。电子商务的智能消费行为轨迹记录对于酒店业有很大参考价值。

酒店实际是掌握人的主体信息的，由于我们酒店登记没有很有效地掌握消费者行为习惯，以至于我们的终端是盲目的，日常工作往往是按照标准化的方法分布的，是按标准的时间和标准的空间等等。这就跟数字化时代的很重要的一个要点叫精准分布发生了冲突。

如果用精准划分方式，可以把牙膏的使用量有效上升70%左右，把牙刷的损耗量减少80%左右。如果把量减下去，但把质提高，酒店里面很多的产品是刺激产品，比如以牙膏为例，牙膏有1/8是容易挤出的，其余的就不容易挤出来。

酒店需要智能精准配货系统，每种物品的供应周期和供货模型应该根据精准划分有序规划。沃尔玛公司为了实现全过程绿色化，包括生产线空间的排碳水平、财务水平、工人健康状况和原料水平，都需要进行权限管理。今年大规模生产的很多供应商已经具备全生产链条部分的智能化管理和系统化管理，我们是有可能去尝试监测这样的过程的。

当改变酒店用品绿色健康的标准要求之后，意味着供应链本身需要重整，而这种精致细节化的要求，需有专门的人去管，管订单、管细节、管供应、管质控，这种方式成本很高，而且中间也容易滋生腐败，初始化的方式相对来说高效、精准。