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一、什么的基层员工具备増值服务能力

1. 察言观色:

客人到达前台时 .......

一客人本身的情况，比如面容、身体等方面; 一注意客人的言行，从客人的言行中判断是否有可为客人做的事情;

一从客人随行人员中判断，是否有老年人、是否有小孩子等进行判断，是否有可能为客人提供极致周到的服务

2.多与客人交流:

在办理入住时，可以与客人进行适当交流，简单介绍酒店的特色引入，观察并询问客人是否有特别的需求，比如是否需要浴足盆、睡眠质量好不好，是否需要调配安静房之类的服务。

图片来源：锦囊泛娱酒店

二、酒店备受好评的増值服务清单

1.延迟退房

2 .代客人接发快递

3.接送机、火车，订票

4. 开夜床，小整，送果盘，送生日蛋糕

5 .代办事情

6.寄存行李，订花，订蛋糕

7. 升级入住

8. 洗衣，烫衣服

9.叫醒服务

10.手机充电

11 .为带笔记本电脑的宾客提供一个鼠标垫

12 .送夜宵

13.代停车

14.帮忙搬行李

15 .代购

16.夏天冬天，预订客人提前打开空调

17.提供当地知名美食的会员卡

18 .提供美食资料

19 .婴儿入住, 免费提供婴儿床, 婴儿浴盆，婴儿洗漱用品。

20 .感冒送姜茶

图片来源：锦囊泛娱酒店

三、针对不同客人的増值服务行动方向

1 -商务客人:

注意便利性，酒店可通过配置高速且稳定的 WiFi、打印服务、接送服务等提升商务客人的感受

2. VIP 客人:

I 给予入住套房或豪华间的宾客提供水果或其他增值服务。

I 给予夜间入住的宾客增设开夜床服务。

I 客人入住时也可以在不影响客人的前提下为客人烧壶热开水，沏杯茶。

I 夏天或冬天客人入住前五分钟为客人打开冷热空调。

I 接到 OTA 订房，要提前准备好房卡，并提前询问客人入住需求（是否需要加床等）。如果有特别重要的客户入住, 还可以随同订房人一起在酒店大门口迎接，安排专用电梯，直至送入客房。

3.公务人员：

也可以按第二条（VIP 客人）标准接待。但要注意保卫工作。

4.特殊客人群体:

面对行动不便的客人，酒店要更加注意“服务前置” ，提前电话沟 通 确认客人需求（是否如何加床、对楼层有何需求等），并通知客 房、 礼宾部提前做好准备，在入住流程上尽量让客人更加便利化。

5.当客人租用酒店客房作为婚房时：

需对客房进行简单的房间布置，如加些喜庆的气球，玫瑰花，大红喜字。

6.—些隆重的场合，身份比较尊贵的客人:

酒店大门口有电子屏的，也可以利用起来，为欢迎宾客造势。如果可以外加一笔收入也是不错的。

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